Każdy z nas miał do czynienia z ludźmi, którzy często irytują się, są nieuprzejmi, niecierpliwi, uparci, reagują agresywnie i zbyt emocjonalnie. Takie osoby określamy jako „trudne”, ale jak sobie z nimi radzić, zwłaszcza w stresujących, codziennych sytuacjach oraz jak kontrolować swoje emocje w kontaktach i współpracy z takimi ludźmi? Trudni ludzie, to tacy, którzy: sprawiają, że tracimy nad sobą panowanie; zmuszają nas do robienia czegoś, czego nie chcemy lub nie pozwalają nam robić tego, co chcemy; stosują przymus, manipulację; wpędzają nas w poczucie winy, jeśli nie spełnimy ich życzeń; wzbudzają w nas negatywne uczucia (złość, przygnębienie, frustrację, poczucie niższości); wysługują się nami.
Zachowanie ludzi trudnych sprawia kłopoty tobie i innym. Aby z nimi współpracować, należy właściwie reagować na ich zachowania i uświadomić sobie, że nasze postępowanie również ma wpływ na zachowanie innych osób. Rozważmy taką sytuację: rozmawiasz z klientem, który zaczyna krzyczeć i obwiniać cię o coś, co nie jest twoją winą. Jaka będzie twoja odruchowa reakcja? Bronisz siebie i firmy, wdając się w kłótnię? Jesteś wściekły na klienta, ale zaciskasz zęby i starasz się mu pomóc, choć później odreagowujesz na kimś swoją złość? Czy zanim zareagujesz na jego zachowanie uświadamiasz sobie, że on wścieka się na sytuację, a nie na ciebie, dlatego nie musisz się bronić i możesz skupić się na rozwiązaniu problemu klienta? Trzeci wariant jest prawidłową reakcją, bez emocji, na zimno starasz się zrozumieć klienta i pomóc mu rozwiązać jego problem, w tym przypadku obie strony wygrywają. W takich sytuacjach skup się na problemie, a nie na swoich negatywnych odczuciach, notuj sobie co klient mówi, staraj się zrozumieć istotę problemu i parafrazuj oraz zadawaj pytania. Klienta tak naprawdę nie obchodzi czy jesteś winien czy nie, tylko czy jego problem zostanie rozwiązany. Kiedy emocje opadną, często klienci przepraszają, za swoją nieadekwatną do sytuacji emocjonalność. Nawet, jeśli nie zreflektują się, ty wiesz, że zareagowałeś poprawnie, a on mierzy się z problemem w sobie.
Czy masz wahania nastrojów, które decydują o tym czy twój dzień jest udany lub nie? Czy twój humor zależy od tego, co się dzieje wokół ciebie? Najpierw naucz się rozpoznawać reakcje swojego ciała. W trudnych sytuacjach odruchowo i ewolucyjnie pojawiają się dwie reakcje: uciekaj lub walcz. Dochodzi do: napięcia mięśni, tętno wzrasta, serce bije mocniej, pojawiają się poty, zęby zaciskają się, zaczyna brakować tchu, oddech przyspiesza, a stopy i dłonie stają się zimne. Jeśli zauważysz u siebie takie reakcje, staraj się wyciszyć emocje i zastanów się czy reakcja nie jest przesadzona. To ty decydujesz czy przejąć negatywne emocje od kogoś czy je odrzucić. Gdy przezwyciężysz małe trudności, to o wiele łatwiej zapanujesz nad sobą w trudniejszych sytuacjach.
Kolejna sytuacja do rozważenia: jedziesz prawidłowo samochodem do pracy, nagle ktoś zajeżdża ci drogę i musisz gwałtownie zahamować, przez co wszystko z przedniego siedzenia ląduje na podłodze, a ty ledwo uniknąłeś kolizji drogowej, której winowajca rozmył się niczym pył. Co teraz robisz? Przeklinasz marnego kierowcę, rozpamiętujesz sytuację cały dzień i wciąż o niej wszystkim opowiadasz? Od ciebie zależy czy popsujesz sobie cały dzień lub zdasz sobie sprawę z tego, że znalazłeś się w nieprzyjemnej sytuacji, ale poradziłeś sobie i możesz spokojnie kontynuować podróż. Jeśli zamierzasz wybrać pierwszą opcje i przeżywać wciąż na nowo minioną sytuację, to pretensje możesz mieć tylko do siebie. To jak zareagujesz, jest osobistym wyborem.
W sytuacjach, kiedy ktoś nas krzywdzi słownie, nie należy się nad sobą użalać, tylko powiedzieć rozmówcy, że poczuliśmy się dotknięci i wskazać dokładnie, co sprawiło nam przykrość. Jeśli planujecie zemstę na kimś, to należy sobie zdać sprawę, że chęć rewanżu daje panowanie tej osobie nad naszym myśleniem i życiem. Jest to zwyczajna strata energii. Lepiej skoncentrować się na teraźniejszości i poprawie swojego bytu. Wielu ludzi czerpie przyjemność z wytykania innym wad i błędów po to, by wprawić drugą osobę w poczucie winy. Jeśli nie masz sobie nic do zarzucenia, zdaj sobie sprawę, ze dałeś z siebie wszystko i nie wymagaj od siebie więcej. Jeśli popełniłeś błąd, to wyciągnij wnioski i usprawnij działanie w przyszłości, każde niepowodzenie czegoś uczy, więc traktuj je jak lekcję, a nie osobistą porażkę. Staraj się siebie nie krytykować, a zacznij doceniać, jakbyś poklepał się po plecach („jestem z siebie zadowolony”). Nie czekaj, aż ktoś ci posłodzi, lecz jeśli tak się stanie, to potraktuj pochwałę jako dodatek (wisienkę na torcie, której nie potrzebujesz do każdego posiłku). Jedyną osobą, którą masz zadowolić, jesteś ty sam, a jedynym konkurentem jesteś ty z wczoraj, a nie osoby z zewnątrz. Jeśli w ciągu dnia przydarzyło ci się kilka niesympatycznych sytuacji, powiedz sobie, że to, co najgorsze już za tobą, zamiast stwierdzać, że miałeś zły dzień.
Większość ludzi sądzi, iż negatywne odczucia są niebezpieczne, a ich okazywanie zbyt silnie oddziałuje na innych. Przez co nie wyrażają otwarcie siebie, bojąc się utraty czyjejś miłości, nie chcą wzbudzać gniewu oraz niechęci. Takim ludziom trudno zaakceptować fakt, że nie wszyscy muszą ich lubić czy kochać. Druga skrajność to przesadne dążenie do informowania otoczenia o swoich negatywnych emocjach bez względu na okoliczności i konsekwencje. Okazywanie negatywnych emocji poprzez: wybuch furii, dąsanie się, ciche dni, zgrywanie ofiary, sarkazm są nieprzystosowawcze. Możemy wyróżnić sześć typów zachowań: asertywne (szacunek do siebie i innych, prawidłowe wyrażanie swoich potrzeb i obrona własnych praw); bierne (brak szacunku do siebie, brak umiejętności w wyrażaniu własnych potrzeb i niezdolność do obrony własnych praw); agresywne (brak szacunku dla praw i potrzeb innych ludzi); bierny opór (mruczenie pod nosem i uciekanie się do różnych gierek, brak bezpośredniego komunikatu o tym, czego się oczekuje); agresja pośrednia (sabotaż, sarkazm, plotki, ciche dni); bierno-agresywne (nieprzewidywalność, wybuchy agresji, chorobliwa reakcja na władzę i ludzi ją posiadających, zjednywanie sobie ludzi, po czym wbijanie im noża w plecy).
Większość konfliktów występujących między ludźmi bierze się z dwóch postaw: poczucia prawa do obrony przed czyjąś agresją i wykorzystania swojej przewagi nad inną, zbyt pasywną osobą. Zachowanie asertywne może zniwelować liczbę konfliktów i obniżyć poziom stresu. Ludzie rozwiązują konflikty poprzez trzy opcje: rywalizację, przystosowanie się do życzeń i żądań innych oraz kompromis/współpracę (najlepszy). Gdy ktoś ma inne zdanie niż ty, nie traktuj go jak wroga lub zdrajcę. Odmienność zdań, konflikty, kryzysy w relacjach są też rozwojowe. Każdy ma prawo do swojej opinii i należy uszanować wolność drugiej osoby i prawo do wypowiadania swoich przemyśleń. Jeśli ktoś szuka zwady i próbuje agresywnie wpłynąć na twoją opinię, odmów udziału w sporze i podkreśl, że i tak masz swoje zdanie i go nie zmienisz, więc rozmowa nie ma sensu. Jeśli kogoś krytykujesz, niech to będzie konstruktywne (zasugeruj sposoby poprawy), zamiast przylepiać etykietki (głupi, leniwy, niedbały). Można nauczyć się analizować sytuację, odczucia i zachowania, jak również można znaleźć sposoby na kontrolę swoich emocji i nastrojów, do tego służy terapia psychologiczna, na którą zapraszam do Gabinetu Lemon Tree.
Anna Lemańska, Gabinet Lemon Tree
Nadnoteckie Echa nr 21/1257/25.05.2021 r